Yelp Yorumları 2004 yılında Yelp.com açıldığında, Jeremy Stoppelman ve Russel Simmon sitelerinin böyle bir fenomen olabileceğini muhtemelen tahmin etmemişlerdir. Geçtiğimiz son 8 yılda, Yelp “Food Channel Connoisseur” ü hayata geçirdi ve hepimizi eleştiri yağmuruna tuttu. Sadece geçen ay, Yelp.com ‘un 21.5 milyon kadar ziyaretçisi vardı. Web siteleri aracılığıyla kendilerini , milyonlarca ziyaretçinin evine ve işyerine ulaştırdılar. Böyle bir durum kimin aklına gelebilirdi ki? Ziyaretçi sayısı hesaba katıldığında demek ki insanlar bir iş ile ilgili duygu ve düşüncelerini online olarak ifade etmeye ciddi olarak önem veriyorlar. Aslında bu normal olarak böyle. Kendi düşüncelerimizin önemli olduğunu hissetmeyi seviyoruz. İşte Yelp.com bize bu düşüncelerimizi ifade edebilme alanını vermektedir.
Bu alan üzerinden görüşlerini paylaşan ortalama 21.5 milyon ziyaretçinin farz edelim ki kendi Yelp hesapları var. Bu demek oluyor ki karşınızda 21.5 milyon insanın potansiyeline sahip yıkıcı veya yapıcı olabilecek bir irade söz konusu. Dolayısıyla bir iş sahibi olarak bir saniye durun ve kendinize aşağıdaki soruları sorun read more:
Bir müşteri veya satış benim için ne kadar değerli?
Benim ürettiğim ürünler veya sağladığım servisler ne kadar iyi?
Müşteri hizmetlerine ne kadar önem veriyorum?
Cevaplarınız şu şekilde olmalı:
$$$$$
Çok iyi!
Müşterilerim her zaman önce gelir.
Eğer yukarıdaki sorulara verdiğiniz cevaplar bu şekilde değilse o zaman siz bu makaleyi Yelp hakkında daha fazla şey öğrenmek için okumuyorsunuz demektir. Bu aynı zamanda işinizin durumu ve sağladığınız servislerin iyi olmadığı anlamına gelebilir veya belki de yapabilecek daha iyi işi olmadığı için keskin dilli bir müşteriniz hakkınızda ki yorumlarını Yelp’te paylaşıyordur. Her iki durumda da hakkınızda yayılan adaletsiz ve kötü yorumlar işinize zarar verebilir.
Gerçeklerle Yüzleşin
Eğer iyi bir ürününüz veya sağladığınız servisiniz yoksa ve müşteri servisinizin durumu da kötüyse; yapabileceğiniz pek bir şey yok demektir. Biz, size işinizi tekrar gözden geçirmenizi ve/veya şirketinizin müşteri hizmetleri zihniyetini yeni baştan yapılandırmanızı tavsiye ederiz. Çünkü bu makale elinizde çok iyi bir ürünün olduğunu varsayar ve amacı; eğer ki kuvvetli bir müşteri servisi sağlamak istiyorsanız size yardım etmektir. Diyelim ki durumunuz, koşullarımıza uyuyor ve siz bunu nasıl yapacağınızı bilmiyorsunuz. Şimdi ne yapacaksınız? Sizinle ilgili yazılmış veya yazılacak olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkacaksınız?
Olumsuz Yelp Yorumları
Kötü Bir Yelp Yorumu Mevcut… Şimdi Ne Yapacağım?
Yelp gibi arama motorlarında yüksek güvenirliliğe sahip ve otorite kabul edilmiş bir web sitesini oyun dışı bırakmak imkansıza yakın bir ihtimaldir. Dolayısıyla, olumlu içeriğin sayısını arttırıp , olumsuzu ilk sayfadan arka sıralara düşürmek size pek bir fayda sağlamayacaktır, sağlasa bile bu kısa sürede olmayacaktır. Yelp, UGC (User Generated Content)’in yorumlarına göre en yetkili web sitelerinden biri. Bir iş sahibi olup aynı zamanda bir Yelp Business Account ‘unuzun olmasının avantajı; iş yerinizin bulunduğu semtte yaşayan Yelp kullanıcılarının görüşlerini öğrenmek ve aynı zamanda kullanıcıların yorumlarını istedikleri anda değiştirebilme şanslarının olması nedeniyle onları takip edebilmek demektir. Diğer bir deyişle; VERİ ve daha çok VERİ, negatif bir durumu pozitife çevirmenin en iyi yolu. Nasıl? Diye soracak olursanız, cevabı iyi kurulmuş bi takip süreci olarak verebiliriz. Fakat ilk olarak anlamanız gereken nokta Yelp’in nasıl işlediği ve bu işleyişi nasıl leyhinize kullanabileceğinizdir.
Yelp Nasıl Çalışıyor?
Yelp Nasıl Çalışıyor?Yelp’in kullanıcılarına yorumlarını değiştirme izni vermiş olması ve bu yorumları yapanlar hakkında veriler sağlaması, aynı zamanda işyerlerine de haklarında yazılan pozitif ve negatif yorumlar için bir takip süreci başlatma imkanı vermektedir. Bu takip süreci; inşa etme, sağlama alma ve müşterilerin güven ve sadakatini tekrardan kazanma anlamına gelmektedir. Sonuç olarak pozitif görüşlerin artması; Yelp.com da ve Arama Motoru Sonuç Sayfasında hakkınızda yazılmış olan kötü yorumları aşağı taraflara iter.
Yelp, liste başına gönderilmiş olan yorum sayısının ortalamasını almaz, onun yerine geçerliliği olan ve kaliteli yorumları ölçer. Bu yaptığı ölçüm işlemine de “Review Filter” (Yorum Filtresi) adını koymuştur. Review Filter’ın çalışma prensibi, yorumların kalitesi ve geçerliliğiyle birlikte kullanıcının önceki yorumları, takip etme ve etkileşimde olma durumları ve bazı spekülasyonlara göre de Facebook ve Twitter kullanımları da temel alınarak belirlenir. (Yelp, ne kadar çok arkadaşınız ve takipçiniz varsa sizin online olarak ifade ettiğiniz düşüncelerinizin değerinin o kadar fazla olduğunu tespit etmiş durumdadır). Dolayısıyla, Yelp’te profili ve bir miktar da olsa etkileşimi olan kullanıcılara özel ilgi göstermek Yelp Business Account’u olan işletmeler için önemli bir hale gelmektedir.
** “Yelp Filter” ‘in nasıl çalıştığı ile ilgili bilgiler spekülatiftir.
DEĞERLİ Yorum Örnekleri:
Improve-Yelp-Reviews-Good-Review Olumlu bir Yelp Yorumu
Gönderi sayılarının çok olması
Fazla miktarda arkadaşlarının olması
DÜŞÜK DEĞERLİ Yorum Örneği:
Olumsuz Yorumlarınızı Geliştirin
Tek bir gönderisinin olması.
Hem kullanıcı hemde Yelp Algoritması için düşük geçerliliği olan bir örnek.
Yelp ve Facebook
Facebook ve YelpYelp’i Facebook hesaplarına entegre etmiş olan kullanıcıların yazdıkları yorumlar otomatik olarak (kullanıcı aktivasyonu ile otomatik gönderme başlatılır) kendi facebook duvarlarında yayınlanır. Yani, ortada Yelp’in değer ve geçerlilik derecelendirme sistemini etkileyen bir Social Metric (sosyal ölçüm) faktörü vardır.
Bu demek oluyor ki; Yelp, 21.5 milyonu geçen kendi kullanıcı sayısına ek olarak Facebook’un 845 milyonu geçen kullanıcısından da faydalanıyor. Yelp hesabı olmayanlar bile, Facebook dolayımıyla arkadaşlarının duvarlarına gönderilmiş olan Yelp yorumlarını görebiliyorlar. Geniş plandan baktğımız zaman bu durum hemn pozitif hem de negatif marka bilinçliliği manasına geliyor.
Yelp Hakkında Önemli Komik Olgular
Yelp’in her ayrı iş sayfası için bi tane URL si var ve bu bazı parametrelerin belirlenmesine izin vermiyor. Bu demek oluyor ki; yorumlar ( farklı div ler de olanlar) ayrı ayrı endekslenmiyorlar; yani kullanıcılar bir işi Googleladıkları(Googling) ve Yelp en üst sırada çıktığı zaman, sizin Yelp Profil’inizden farklı sayfalar görmüyorlar.
Yelp, Business Account sahibi işletmelere, kendileri hakkında yapılan yorumlara kamusal veya özel olarak cevap verme imkanı tanıyor. Bu durum işletmeye, kendisi hakkında yapılan olumsuz paylaşımların sayısı arttığında direkt olarak müdahale etme imkanı tanıyor. Diğer taraftan işler olumlu gittiğinde teşekkür etmek de ziyaretçinin gözünde pozitif bir etki olarak çok önemli bir rol oynuyor.
Yukarda belirtmiş olduğumuz faktörleri ve gerçekleri aklımızda tutarak, Yelp’teki varlığınızı nasıl idare edeceğiniz ve geliştireceğinizi tartışalım.
Yelp Yorumlarını Nasıl İdare Edebilir ve Geliştirebilirsiniz?
Yelp Yorumlarınızı GeliştirinYelp’ten işiniz için hesap talep edin. İnanın veya inanmayın, birçok işyeri bunu nasıl yapabileceklerine dair bir fikir sahibi bile değiller.
Yelp yorumlarınızı günlük olarak takip edin. Hesap bir kere açıldıktan sonra, özel iletiler ayarlanabilir.
İşletmeniz hakkında yazılan görüşlere cevaben özel mesajla gönderebileceğiniz negatif veya pozitif yorumlara karşılık gelecek özel örnek mektuplar hazırlayın. Burada mektupların içerikleri duruma göre değişebilir fakat ana fikir; yapısal bir temel çizgi oluşturmaktır.
Örnek: Giriş>Özür>Teşekkür>Çözüm>Outreach
Yelp Kullanıcınızı takip edin ve önerin- bu kullanıcıyı Twitter, Facebook ve Yelp’ten takip edip bir çeşit bağ kurun. Unutmayın ki; bunu sadece “Yüksek Değerli” yorumcular için yapın; çünkü bu yorumcular üst sıralarda yer alıyorlar ve genel Yelp skoruna göre yüksek etkileri var.
Yüksek Değerli yorumculara maddi değeri olan bir geri dönüş yapın.
Yelp’teki Olumlu Yorumcu: Kendisine en sevdiği restauranttan veya herhangi bir noktadan 50 dolarlık hediye kartı gönderin ve kendisinin rastgele seçilmiş olduğunu söyleyin. Her ne kadar çoğu tüketici negatif deneyimlerini yazmaya daha meyilli olsa da; beklenmeyen pozitif olayları yazmaya da o kadar meyillilerdir. Aynı süreci yorumlarını negatiften pozitife çevirmiş olan kullanıcılar için de uygulayın.
Negatif Yorumlar: Negatif yorum yapmış olan kullanıcılara özel mesaj yoluyla ulaşın.
Bu atacağınız mesaj, problemi çözme yolundaki ilk adım olacaktır. Dolayısıyla “geri dönüşünüz için teşekkür ederiz” ve “özür dileriz” kısımları kesinlikle mesajın içeriğinde olmalıdır. İsterseniz telefonla da ulaşabilirsiniz.
Telefonda Arama Detayları- özel bir strateji gerektirmektedir.
Memnuniyetsiz müşteriler ile yüksek mevkideki bir müşteri servisi temsilcisinin ilgilenmesini sağlayın; memnuniyetsiz müşterilerinizi seslerinin yukarı mevkilerden duyulduğu konusunda ikna edici olur.
Müşterilerinize sabırları, bekledikleri ve geri dönüş yaptıkları için teşekkür edin.
Müşterinizin şikayeti konusunda ona geri dönün. “Bu problem çözülebilir mi? veya çözüm nedir?” sorularında bir anlaşma sağlayın.
Müşterilerinizin deneyimlerini ciddiye aldığınızı ve 100% memnuniyetlerini sağlamak adına müşteri hizmetlerinde bir yeniden yapılanma veya prosedürde bir modifikasyon yapıldığını belirtin. Şunu unutmayın ki; zaten kullanıcıların kafasında sizinle ilgili negatif bir düşünce bulunuyor dolayısıyla kendilerinin bundan bir çıkarı olmasada, şirketinizinde değişiklik yapıldığını duymak isteyeceklerdir.
Bekledikleri ve geri dönüş yaptıkları için ödüllendirin. (hediye kartı vb)
Eğer sizde yoksa mail adresi isteyin (gerektiğinde ulaşabilmek için)
Problemi sahiplenin.
Telefon Araması Sonrası
Müşterinin yorumunu değiştirip değiştirmemesinden bağımsız olarak aleniyen kullanıcının orijinal Yelp hesabını takibe alın. Bu takibe alma, şirketinizin konu ile ilgili müşteriyle görüştüğünü ve yardımcı olmak için elinden geleni yaptığının göstergesi olacaktır.
Pozitif sonuç- Eğer problem çözülürse, atacağınız mesaj bunu açıkça belirtiyor olsun. Mesela “Sizinle iletişime geçmemiz çok iyi oldu; böylece bu sorunu çözebildik” – Mesajlar duruma göre değişiklik gösterebilir-. Bu yaklaşım yorumcuların sizin hakkınızdaki fikirlerini ve yorumlarını değiştirmelerine yardımcı olacaktır. Yorumlarını değiştirmeseler bile diğer ziyaretçilerin gözünde müşterilerine değer veren bir şirket olmanıza katkı sağlayacaktır. Bu tutumunuz, müşterilerinizi sizin servislerinizle ilgili sorunları negatif yorum yazarak değil; size ulaşarak çözebilmeleri konusunda ikna edici olur.
Müşteriyle kurduğunuz bu iletişimin kayıtlarını CRM sisteminizde tutun. Eğer CRM sisteminiz yoksa, bir Google Doc kurun ve bu müşterilerin izlerini sürün.
Bu Sistemi Uygulamak Size Pozitif Yorumlar Sağlayacak mıdır?
Yelp Yorumları
Evet, bu adımları takip ederseniz devamlı olarak pozitif yorumlar alacaksınız demeyi isterdim; fakat gerçek şu ki yorumlarınız müşteri servisiniz ne kadar iyi olursa o kadar iyi olur. Müşteriler her zaman için Yelp’e girip negatif bir yorum yazmadan önce şirkete bir şekilde ulaşmaya çabalarlar. Şikayeti olan bir müşteriyle şansınız varken ilgilenmemek, o kişinin bilgisayara gidip, yelp.com a girip sizin çok uğraştığınız işinizle ilgili kötü bir yorum yazmasına sebebiyet verir.
Düşünebiliyor musunuz, sistem içinde sayısı 21.6 milyona varan sistem dışında ise 845 milyona yakın kullanıcı daha?
Bu demek oluyor ki yaklaşık 1 milyar kişi potansiyel olarak işletmeniz ile ilgili yapılan yorumları görebilme ve kendi deneyimlerini de paylaşabilme imkanına sahiptir.
Makalenin girişinde kendinize sormanızı tavsiye ettiğimiz sorulara tekrar bir göz atalım. Bir satış/müşteri sizin için ne kadar değerli? Kaç tane müşterinizi Yelp.com ’da yapılan olumsuz bir yorum yüzünden kaybetmiş olabilirsiniz?
Bu soruya cevabınız işletmenizi takip eden kişi sayısının yüzde birlik bir oranın yarısı bile olsa; unutmayınız ki bu bile çok para demektir.
