Sonunda üç günlük hafta sonu tatiliniz geldi. Bu tatilinizi nasıl değerlendirmek isterdiniz? Lunapark mı? Kumar oynayarak mı? Eğlence veya su parkında mı? Golf kursunda mı? Müzeye, hayvanat bahçesine veya akvaryuma giderek mi? Belki de gece hayatını seviyorsunuzdur ve gece kulüplerine gitmek istersiniz. Gördüğünüz gibi çok sayıda ve birbirinde farklı olan yapabileceğiniz etkinlikler var; seçenekleriniz sınırsız. Ama nereye gitmeyi seçerseniz seçin, gideceğiniz yerle ilgili belli beklentileriniz olacaktır. Peki, eğer bu geziniz veya bu geçirdiğiniz vakit sizin beklentilerinizi karşılamazsa ne olacak? Omuzlarınızı mı silkeleyeceksiniz yoksa eve dönene kadar şikayet mi edeceksiniz? Böyle bir durumda çoğu insan eve döndüğünde internete girip olumsuz eleştiriler yazıyor.
Bu tarz etkinliklerin ev sahiplerinin elinden gelip yapabileceği herhangi bir durum olmasa bile, bu etkinliğe katılan insanlar olumsuz eleştirilerini yapmaya devam ediyorlar. “Bütün etkinlik boyunca yağmur yağdı”, “ hava çok sıcaktı”, “çok sıra vardı”, “çok kalabalıktı” veya “nezih olmayan bir insan kalabalığı vardı” tarzındaki şikayet durumlarına hep tanıklık ediyoruz. Böyle durumlarda sektör içindekilerin, etkinlik ev sahiplerinin çoğu yapabilecekleri herhangi bir şey olmadığını ve kendi suçları olmadığını ileri sürse de; aslında insanların bu olumsuz geçen deneyimlerini olumlu bir deneyime çevirme imkanları bulunmaktadır.
Şunu kabul etmeliyiz ki yapılan küçük şeyler büyük etkilere yol açabilirler. Etkinlik sahibi olarak havayı kontrol edemezsiniz veya insan kalabalığı sizin için kar demek olduğu için kalabalık olması durumdan şikayetçi olmazsınız; fakat bu tarz şeyler sizin etkinliğinize katılan bir insanın, bu etkinlik hakkındaki bütün bakış açısını değiştirebilir. Bu tarz rahatsızlık duyan katılımcıların olumsuz eleştirilerinin ve şikayetlerinin çoğu insan tarafından muhataba alınmadığını düşünüyor olsanız da işin gerçek yüzü bu tarz yorumlar diğer insanların zamanını sizin organizasyonunuzda geçirip geçirmeme kararını etkiliyor. Sizler tabi kide yağmuru dindirip güneşi açtıramazsınız, havanın sıcaklığıyla ilgili herhangi bir müdahalede bulunamazsınız veya kapıdan insanları geri çeviremezsiniz. Fakat şunu kabul edin ki, bazı günlerin koşulları ideal olmayabilir; işte böyle günlerde misafirlerinizle durumun farkında olduğunuzu paylaşın ve anladığınızı belli etmek üzere bu durumu hafifletici bir teklifte bulunun.
Öngörülü Olun
Yelp, Trip Advisor ve Google Local gibi internet sitelerinden insanların hakkınızda ne dediğini ve memnuniyetsizliklerinin nedeninin ne olduğunu takip edin. Böyle bir takip sırasında, olumsuz yorumların hava şartları veya kalabalıktan çok daha derin olduğunu fark ederseniz, bu noktada itibar yönetimi kampanyasına başlamanız çok önemlidir.
Örnek Olarak Sektörün Devlerine Bakın
Universal Studios ve Islands of Adventure ilk açıldıkları zamanlarda Speed Passes (Hızlı Geçiş Kartları: Bu tip eğlence merkezlerinde toptan fiyatına indirimle alabileceğiniz; aldığınızda sıra beklemenize gerek bırakmayan kart sistemi) yoktu. Bu gelişme sektörün devlerinin de,sizin gibi bir sürü olumsuz eleştirilere maruz kaldığı durumlarda eleştiriler ciddiye alınıp onlara tepki verildiği için geliştirildi. Uzun kuyruklar her ne kadar çok iş demekse , bir o kadar da misafirlerinizin rahatsızlığı demektir. Bu durumu göz önünde bulundurarak, onlara değer verdiğinizi göstermenin küçükte olsa bir yolunu bulursanız bu yaklaşımınız size gelen yorumları geliştirecektir.
Başka Stratejilerini Kendi Durumuza Uyarlayın
Eğer misafirlerinize Speed Pass gibi bir imkan sunabilme imkanınız yoksa veya içinde bulunduğunuz sektör buna uygun değilse , bu stratejiyi kendi işinize veya sektörünüze göre uyarlayın. Sonuç olarak; Universal Studio dev bir marka ve her kuyrukta iki sıra yaratmak için alan genişletme imkanını bile karşılayabilecek bir şirket. Her birimizin böyle bir alanı veya böyle bir maddi durumu olmayabilir. Ama mesela, bir lunaparkınız var ve oyuncakların önünde uzun kuyruklar oluşuyor, her insana oyuncaktan indikten sonra bir daha geldiklerinde kullanmak üzere bedava bir binme hakkı verebilirsiniz. Bu yaklaşım sadece lunaparklarda değil her yerde uygulanabilir.
İşte Bu Yüzden…
Eğer siz bu tarz bir kupon ikramında bulunmazsanız, sizin için yapılacak yorum şu şekilde olacaktır:
“Berbat bir geziydi!!!! Bubba’nın Karnavalına gittim ve Gravitron’a girebilmek için İKİ saat beklemek zorunda kaldım. Bir daha asla gitmeyeceğim!” . Bu tarz bir yorum, sizin etkinliğinize gelmeyi düşünen diğer insanların seçimlerini başka yerlerde kullanma ihtimallerini arttıracaktır. Fakat eğer hakkınızda yazılan yorum şu şekilde olsaydı:
“Bubba’nın Karnavalına gittim ve Gravitron’a girebilmek için iki saat bekledim fakat bekleyişime KESİNLİKLE değdi; çünkü bir daha ki ziyaretim için bir adet bedava kuponum oldu!”.
Gördüğünüz gibi iki saatlik bekleyiş sizin bunun hakkında bir şey yapmaya çalıştığınızı göstermenizle beraber olumlandı. Bu kuponu müşterilerinize sunarak, sadece bu insanın sinirini yatıştırmış olmuyorsunuz ; aynı zamanda onu bir daha etkinliğinize gelmek üzere teşvik etmiş de bulunuyorsunuz ve eğer bu arada bir de yorum yapacak olurlarsa, size gelmeyi düşünen diğer potansiyel müşterilerinize de onların eğlenmelerine önem verdiğinizi göstermiş oluyorsunuz.
Çözümler pahalı veya karışık olmak zorunda değiller. Misafirlerinin memnuniyeti için ne kadar basit çözümler üretirseniz, basit bir yoldan olumlu bir etki olur sizin için.
Olumlu Eleştirileri Teşvik Et
Bu uygulanacak strateji, etkinliğe katılmış insanlara çıkarken kapıda etkinliklerinin nasıl geçtiğini ve nelerin geliştirilebileceğini sormak kadar basit olabilir. Buradaki önemli nokta; alınan yorumların notunu alıp onlar doğrultusunda eyleme geçmektir. Eğer bütün gün yağmur yağdıysa ve misafirleriniz yağmur yağınca altına sığınabilecekleri şemsiyeler istiyorlarsa ve sizin elinizde böyle şemsiyeler bulunmuyorsa o zaman, bu örnekte olduğu gibi mantık çerçevesi içindeki talepleri, temin edin. Hatta onların önerinin de ötesine giderek ayakta durdukları yerlere de kaymamaları için örtüler serin.
Eğer misafirlerinizin herhangi bir önerisi yoksa ve deneyimlerine bakış açıları olumluysa, o zaman onlara bu olumlu deneyimlerini bir üçüncü parti web sitesinde – Yelp, Trip Advisor veya Google Local- yayınlamalarını anlatan bir talimat kağıdı dağıtın ve bunu yaptıkları halde bir dahaki ziyaretlerinde mesela 20 TL bir indirim veya başka bir promosyon vereceğinizi taahhüt edin.
Eğer müşterilerinizin yorumları olumsuzsa; o zaman bu insanları dinleyin, anlamaya çalışın ve üzerinde şikayetlerini dile getirebilecekleri birinin veya bir birimin telefon numarası olan başka bir kağıt dağıtın. Çoğu yaşanan olayda, insanlar bu tarz durumlarda anlayışlı oluyorlar; çünkü aslında sadece ihtiyaç hissettiklerinde yaşadıkları durumla ilgili sinirlerini ve şikayetlerini paylaşabilecekleri, şirket içinden sorumlu biriyle konuşabileceklerini bilmek istiyorlar ve onlara bu imkan ve telefon numaraları verildiği zaman genelde şikayette bulunmuyorlar. Onlara ulaşabilecekleri bir numara vermek, söylemek istedikleri bir şey olduğu zaman üçüncü şahısların internet sitelerinde paylaşmak yerine sizinle paylaşmalarına teşvik etmek oluyor. Ve en önemlisi, sizin böyle durumları online yerine offline olarak çözme şansınız artıyor ki günümüzde en büyük farkı yaratan etken budur.
Gördüğünüz üzere, işleri bu şekilde idare etmek hem müşterileriniz hem de sizin için faydalı olacaktır. Bu şekilde gerekli geri dönüşü alıp durumla başa çıkabileceksiniz. Özellikle yukarıda örneklerini verdiğimiz bir bedel ödemek, mesela ücretsiz kupon sunmak, böyle durumlarda büyük önem taşıyor. İnsanlar sadece sizin şirketinizin yaşanmış olan kötü bir deneyimi ciddiye aldığını bilmek istiyorlar. Çoğu durumda, bu küçük anlayış göstergesi insanların olumsuz yorum bırakmasını engelleyip, şirketinizle ilgili yaptıkları yorumlara olumlu bir etki yapıyor.
Rahatsızlıklara/Güçlüklere Değinin
Misafirlerinizi rahatsız eden etkenlerin sizin kontrolünüzde olmamasından dolayı misafirlerinizin şikayetlerini reddetmek ,çok sert bir şekilde size gelmeden önce internetten araştırma yapan potansiyel müşteri trafiğinize zarar verecektir. İnsanlara onları düşündüğünüzü belli edecek küçücük bir yol bulmak, misafirlerinizin etkinlikten çıkarken etkinlik hakkındaki görüşlerini ciddi bir şekilde etkileyecektir. Bu durum alacağınız olumsuz eleştirilerin sayısını büyük ölçüde azaltacak ve müşteri servisinizin ne kadar kuvvetli olduğunu gösterme şansınızı doğuracaktır. Her ne kadar olumsuz eleştirilerle başa çıkmanın daha bir çok yolu olsa da, bu tarz şeyleri düzgün uygulamak online itibarınızı lekesiz tutmanın en basit ve kısa yoludur.
Herhangi bir organizasyonun itibar yönetimi ve diğer pazarlama stratejileri ile ilgili yardıma ihtiyacınız varsa, Optimum7 ile irtibata geçin. Size olumlu eleştiriler alabileceğiniz ve etkili tanıtım yapabileceğiniz stratejiler yaratma konusunda yardımcı olabiliriz.
