Bayilikler için İtibar Yönetimi – İnternetteki Olumsuz Değerlendirmeler Araba Satışlarını EtkiliyorÇok az insan bir araba satış bayisinden mutlu bir şekilde ayrılır. Aynı durum tekne, kamyon, motorsiklet ve benzeri bayilikler için de geçerlidir. Bir gazetede reklamını gördüğünüz arabaya bakmak için bayiliğe gittiğinizde, size ilgilendiğiniz arabanın henüz satılmış olduğunun söylenmesinin hiç bir özürü veya telafisi yoktur. Bu ilgilendiğiniz modelin en temel modellerden biri olduğu açıkladığınızda ise satış personeli sizi, “az bir fiyat farkıyla” ihtiyaçlarınıza “daha iyi uyacağını” düşündüğü araca doğru yönlendirir. Veya bir pazarlık sürecindeyseniz hayatınızın en az 6 saatini Dante’nin Cehennemi’nde geçirirsiniz. Bir cehennem seviyesinden diğerine inermiş gibi, bir satış personelinden diğerine sonra da yöneticilerine yönlendirilirsiniz. Bütün bunlar, siz imza atana kadar sizi psikolojik ve duygusal olarak yormak içindir.
Bu yukarıda bahsedilen davranışlara kandır ve değiştir yaklaşımı (bait and switch approach) ve kısıtlı otorite stratejileri denir. Otomotiv sektörü bu davranış şekillerini kullanmaya devam ederek kendi topuğuna kurşun sıkmış oldu. Bu tür her bayilik en başından itibaren aynı iş modeliyle çalışıp, aynı stratejileri uygulayarak öyle bir noktaya geldi ki artık kötü itibarları bir stereotip haline geldi.
Bu arada bütün bayiliklerin üçkağıtçı olduklarını söylemiyoruz, demek istediğimiz şey; bayilikler bu metodları o kadar uzun süredir kullanıyorlar ki artık insanlar kapıdan kazıklanacaklarına inanarak giriyorlar. Bu durum, sizin bayiliğinizle bizzat etkileşime geçmemiş bir müşteri için bile çok kuvvetli bir yargı. Bir çok bayiliğin bu şekilde çalışmasına ve çok sayıdaki insanın bu durumu birebir tecrübe etmiş olmasına rağmen, bazı saygıdeğer bayilikler bu inatçı stereotipi kırmak için devamlı savaşıyorlar.
Şöyle bir gerçek var ki, insanların çoğunluğu kötü bir deneyim yaşadıkları zaman bu durumla ilgili negatif bir yorum yapmaya; güzel bir deneyim yaşadıklarında olumlu yorum yapmaktan daha eğilimlidir. Bu durumu bir de şu gerçekle birleştirin ki kapıdan giren her insan bayilikler tarafından dolandırılacaklarını düşünüyorlar. Umarım, bayiliğinizin online itibarını etkileyen bu hassas durumun farkına varmaya başlamışsınızdır.
İnternet tarayıcınızı açın ve Google’dan istediğiniz bayiliği araştırın. Eğer derecelendirmesi beş yıldız üzerinden 3’ten fazla yıldızı olan bir bayilik bulabilerseniz, onları tebrik ederiz fakat bunun ne kadar az olacağının notunu almayı da unutmayın deriz. En saygıdeğer bayilikler bile, meslektaşlarının benimsemiş olduğu kalitesiz iş planından etkileniyorlar. Sektörle ilgili bu algının uzun vadede kırılabilmesi, iş modelinin tamamen yeniden yapılandırılmasını gerektirse de, sizin kendi bayiliğiniz hakkındaki olumlu içerikleri desteklemek ve olumsuz olanları da güçsüzleştirmek için atabileceğiniz adımlar mevcut.
- Yalan Söylemeyin. Kandırmayın. Yönlendirmeyin.
Adımlar bu kadar basit başlıyor. İşinizi yukarda örneklenen şekilde yürütmeniz, potansiyel müşterileri kaçırmanız ve karınızın azalması manasına gelir. Satış temsilcilerinizin iyi eğitilmiş olduğundan ve şirketinizin ahlaki bir tavırla işlediğinden emin olun. Şirketinizin yüzü, satış temsilcinizin yüzüdür. Satış temsilcilerinizin uygun eğitim almalarını sağlamak ve satışa başlamadan önce ön alıştırma yapmalarını desteklemek , bayiliğinizin insanlar üzerinde bıraktığı etkiyi arttıracaktır ve dolayısıyla itibarını da.
Stereotip uygulamaya devam etmek sadece size sadece negatif yorumlar, şikayetler getirir ve aynı zamanda sizin ve sektörünüzün halihazırda devam eden kötü itibarını pekiştirecektir. İnsanlara istedikleri fakat beklemediklerini teklif ederek, onları şaşırtın (kandırılmayı ve manipüle edilmeyi beklediklerini hatırlayın). Kandır ve değiştir yaklaşımının, müşterinin işinizi nasıl yürüttüğünüze dair olan algısı ve dolayısıyla da yorumları üzerinde çok kötü bir etkisi vardır. Bu düşünceye sahip insanlar diğer insanları size karşı uyaracaktır.
Kısıtlı otorite yaklaşımı insanları tüketir, sinirlendirir ve kafalarını karıştırır. Sonuç ne olursa olsun, oradan kandırılmış olduklarına inanarak çıkacaklar ve bu tecrübeyi üçüncü bir parti olan web siteleri veya bloglarda paylaşacaklardır. Bu durum gelecekteki müşteri sayınızı düşürebilir; çünkü insanlar bu numaraları kendilerine de uygulayacağınızı düşüneceklerdir. İnsanlar kendilerini böyle bir duruma düşmekten korumak için uzun mesafeler gidiyorlar. Yeni araba almaya gücü yeten insanların bir kısmı da, bayiliklerdeki bu bıktırmış satış stratejileri yüzünden araba almayı tercih etmiyorlar.
- Bütün Sorumluluğu Müşteri Memnuniyeti Olan Bir Pozisyon Oluşturun
Bütün sorumluluğu müşsteri memnuniyeti olan bir pozisyon oluşturun. Bu pozisyondaki insana, oradaki varlıklarının sadece müşteri çıkarı olduğunu belirten “ Müşteri Memnuniyeti Yöneticisi” gibi bir ünvan verin. Yapacakları iş; kapıdan çıkan her insana üzerinde isim ve telefon numarasının bulunduğu, soruları veya endişeleri olduğunda arayabileceklerini belirten bir iş kartı vermektir.
Ayrıca sizi tercih etmekten memnun ayrılan insanları Google Local veya Yelp’e yorum bırakmaları için teşvik etmek çok iyi bir fikir olacaktır. Bir yıl boyunca ücretsiz yağ değişimi veya basit bir hediye gibi teşvik edici unsurlar, müşterilerin yaşadıkları deneyim ile ilgili yorum yapmaları konusunda kuvvetli bir teşvik edici olur. Unutmayın ki insanlar olumlu yorumlarını paylaşmak konusunda daha çekingenlerdir. Dolayısıyla bu süreç, yorum sitelerindeki itibarınızı kontrol altına almak konusunda önemli bir yere sahip olacaktır.
Amaç
Anlaşmazlık, alıcı açısından yüzde yüz olarak çözülmemiş olsa bile eğer müşteriler sorularını ve düşüncelerini iletebilecekleri bir adres olduğunu bilirlerse sizinle iş yaparken kendilerini daha güvende ve rahat hissedeceklerdir. Ve eğer insanların sinirlerini veya korkularını ifade edebilecekleri bir alan olursa, şirketiniz hakkındaki olumsuz eleştirilerin internete düşmesini azaltmak ve durumla anında başa çıkmak sizin için kolaylaşacaktır. Bu iş pozisyonu şirketinizin, hakkındaki yıkıcı olumsuz değerlendirmelere karşı ön savunma hattı olacaktır. Ayrıca bu pozisyon sayesinde olumsuz bir değerlendirmeyi olumluya çevirme konusunda yeterli fırsat sağlanmış olur. Bu pozisyon sayesinde negatif değerlendirme ihtimallerini düşürmüş ve tartışmayı kamusal alandan uzaklaştırmış olursunuz. Etkili İtibar Yönetiminin püf noktası da budur.
Maalesef ki araba bayiliklerinin, olumsuz müşteri değerlendirmelerinden ne kadar çok iş fırsatı kaçırdıklarından haberleri yok. Araba almaya maddi imkanları elveren bir çok kişi araba almayı reddediyor çünkü mevcut satış süreci insanların midesini bulandırmış durumda.
Konuyla ilgili daha fazla bilgi veya İtibar Yönetimi hakkında size nasıl yardımcı olabileceğimizi planlayabileceğimiz ücretsiz danışmanlık için Optimum7 ile irtibata geçin.
